Rediseño de Modelo Operativo con Conversational AI
Chatbot de Información sobre Aborto en Marco Legal Restrictivo
- Role
UX Resarch
Conversation Designer
- Equipo
6 personas multidisciplinarias y 1 developer
- Timeline
+67%
Capacidad de atención
-83%
Tiempo de respuesta
90%
Autonomía del bot
+100
Consultas diarias
El Desafío: Sobrecarga operativa y colpaso en atención
Contexto
Complejidad
El Desafío: Sobrecarga operativa y colpaso en atención
Contexto
Enfoque Estratégico: Research-Driven Design
Research con Usuarias (5)
Entrevistas en profundidad post-eventos traumáticos y en contextos vulnerables
Insight: Necesitan información rápida, clara, sin juicio
Análisis de Operaciones
Sesiones con call center
Insight: Equipo colapsado con consultas repetitivas automatizables
Benchmark Internacional
Testing de chatbots en países donde aborto es legal
Insight: Lenguaje natural efectivo pero no viable en Perú
Análisis Legal
Revisión de Marco normativo peruano y lineamientos OMS
Insight: Bot como "wiki informativa neutral"
Hallazgo Clave
El research reveló 2 casos de uso distintos que no estaban siendo diferenciados:
- Embarazo confirmado: Usuarias buscando información específica sobre procedimientos, riesgos,opciones
- Embarazo no confirmado: Usuarias buscando información sobre anticoncepción de emergencia, confirmación de embarazo
Decisión estratégica: Rutas personalizadas en lugar de flujo lineal
Los usuarios no solo quieren respuestas rápidas, quieren sentirse comprendidos y guiados en un lenguaje natural
Diseño de Conversación
Las decisiones estratégicas que definieron el producto en un bot facilitador de información.
“Te recomiendo”
“Deberías”
“Haz esto”
“Las opciones son”
“Puedes elegir entre”
“La información disponible indica”
- 2 rutas personalizadas según caso de uso
- Instrucciones simples: "Elige 1 o 2"
- Imágenes con estilo de marca
- Ayudas visuales en cada paso
- 2 rutas principales + derivación inteligente
- Contenido estructurado listo para Dialogflow
- 0 datos personales almacenados
- Lenguaje libre de juicio
- Derivación responsable a humanos
Mi rol como traductora entre Legal, UX y Tecnología
Legal ↔ UX
Research → Strategy
UX ↔ Developer
Stack Tecnológico
Impact & Resultados
| Métrica | Antes | Después | ✅ Mejora |
|---|---|---|---|
|
Capacidad de atención |
30 consultas/día |
50 consultas/día (mes 3) |
+67%
|
|
Tiempo de respuesta |
30 min |
5 min |
-83%
|
|
Autonomía del servicio |
0% (todo humano) |
90% (bot resuelve sin derivar) |
90%
automatización
|
|
Disponibilidad |
Horario limitado |
24/7 |
Disponibilidad |
|
Peak de consultas |
30/día |
100+/día |
+233%
|
|
Horas liberadas de equipo |
|
15 horas/día |
Para casos de alto valor |
Impacto Cualitativo
Escalabilidad
- Mes 1: Lanzamiento
- Mes 3: 50 consultas/día
- Peak: 100+ consultas/día
- Proyección anual: 18,000+ consultas (vs. 10,950 anterior)
Cambio en Modelo de Servicio
- De call center colapsado → Modelo híbrido eficiente (bot + humanos)
- Redefinición de roles: equipo humano enfocado en casos complejos y emergencias
- Adopción de tecnología como amplificador de impacto social
Governance & Compliance
- 100% compliance legal en los flujos conversacionales
- 0 incidentes de riesgo legal en todo el período de operación
- Framework replicable para otros temas sensibles
Adopción de Usuarias
- Preferencia por chatbot para consultas generales y validación de información
- Derivación a líneas telefónicas solo para casos específicos o emergencias
- Sin quejas registradas sobre tono o claridad de información
Conclusiones claves
Diseño con restricciones extremas
En contextos complejos y limitados la clave es priorizar lo que más impacto genera.
Facilitación Legal-Tech
Documentación para auditoría. Calibrar el cuidado legal con la experiencia de usuario requiere negociación constante y claridad entrade-offs.
Research en Contextos Sensibles
Conducir entrevistas sobre temas traumáticos (abuso sexual, decisiones reproductivas) requiere un profundo respeto, escucha sin juicio y crear espacios seguros.